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ベトナム:「カスタマーケアが最優先です!」 Lazada担当者インタビュー(後)

(前編より)



記者:eコマース市場には多くの可能性があると考えられていますが、多くのビジネスにおいて信用が失墜しています。Lazadaは信頼を築き販売者をサポートするために、どのような取り組みを行う予定ですか?

Lam氏:ベトナムのeコマース市場が完全に成熟するには、まだまだ長い道のりがあります。しかし私は、顧客や販売者のeコマースに対する信頼はまだ失われていないと捉えており、このことは日々Lazadaプラットフォームで受注数だけでなく、販売者数が増えていることからも明らかです。

ベトナムにおけるパイオニアであるLazadaは、販売者にさらに多くのビジネス機会を提供するために、常にeコマースプラットフォームの改善に取り組んでいます。また顧客保護の観点からもLazadaは、デリバリー、販売者の対応、商品の評価など、商品を購入した顧客から評価のフィードバックを受けるためのツールを追加投入する計画です。

我々はこのツールが顧客の商品選択に際して明確な指針となると信じており、結果として信頼性の高い販売者のレートは上昇していくことになるでしょう。この評価スコアが顧客の購買決定や販売者の収益性に影響を及ぼす重要な要素になれば、販売者は顧客サービスにもっと投資するようになると我々は信じています。



記者:eコマースの販売者が製品の品質や出荷に対する責任を負っています。Lazadaは、2015年から正式にプラットフォームを立ち上げていましたが、なぜAlibabaの投資を受けて以降よりも、当時はそれほど多くの問題が発生しなかったのですか?

Lam氏:Alibabaの投資により、Lazadaはより多くの製品やサービスを提供し、全国の顧客にサービスを提供するためのロジスティクスサービスを拡大することができるようになりました。それ以来日々ますます多くの顧客を集めており、今ではLazadaのサイトを毎月3100万人以上が参照しています。

6周年記念キャンペーンの後、我々は質の高い顧客サービスを提供できるよう、次のような取り組みを行いました。

注文状況を正確にアップデートして顧客へ通知するためのフローの見直し・改善。そして、大規模キャンペーンやLazadaでの特別セールの予定に基づき、期間中販売者が受注可否をすばやく判断するために、実在庫だけでなく、未引当のリアルタイム在庫を監視するシステムを設定するなど、厳格な要件を設定する予定としています。



記者:Lazadaではベトナムの顧客に最高のショッピング経験を提供するためにどのようなことを実施していますか?

Lam氏:過去数ヶ月間で、Lazadaは販売者とのインスタントメッセージツールや、認定バイヤーによる品質レビュー、顧客が購入決定時により多くの情報を提供するための販売者レーティングシステムなど、より良いショッピング体験を提供するための多くの新ツールを導入してきました。我々のウェブサイトやアプリは、顧客の利便性やショッピングの喜びをさらに増すよう、徹底的に改良・改善されてきました。例えば最新のトレンドで更新される「トップ検索」ページや、特定のニーズに合った製品を見つけるために顧客個人用にカスタマイズされた「For you」ページなどです。

Lazadaにとって顧客が最優先です。我々は毎日全国の何百万人もの顧客にサービスを提供しています。我々の日々の課題は、何百万人もの人々がLazadaで素晴らしいショッピング体験をできるようにすることです。



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最終更新:2018年06月09日

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