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ベトナム:「カスタマーケアが最優先です!」 Lazada担当者インタビュー(前)

顧客により良いショッピング体験を提供するために、Lazada社は6周年記念キャンペーンとして様々なプロモーション活動を実施する中で、買い物客のニーズを満たす革新的なツールを導入した。「投資」紙のNguyen Huong記者は、Lazadaのカスタマーケア担当責任者であるVu Ngoc Lam氏に、同社の顧客体験向上の取り組みについて聞いた。



記者:あなたがカスタマーケア担当責任者に着任してからほぼ1年が経過しています。この1年間で発生した障害、課題、改善活動などについて教えてください。

Lam氏:ベトナムのeコマースはまだ初期段階にあり、克服すべき課題が多く残されています。我々が戦略を推進するにあたっての3要素として、多くの顧客コンタクト、eコマース販売者に対する政府の方針、顧客経験の構築が挙げられています。

Lazada社が運営する6つの市場の中でベトナムは、1注文あたりの顧客コンタクト数(顧客が注文に関して我々に電話する回数)が最も高い国の一つです。そのため昨年、我々は非常に大きな顧客サポートチームを運営しなければなりませんでした。我々はもしこの状況を変えなければ、将来の注文増に対処できなくなると気が付きました。そして我々は、顧客の注文状況に関する通知の内容を改善し、顧客からの一般的な質問に回答するためのチャットシステムを導入しました。

我々は小規模の個人販売者、「パパ・ママ」ショップ、大手小売業者やブランドまで、すべての売り手のために公正でユーザーフレンドリーなプラットフォームを作りたいと考えています。しかしながら多くの販売者はeコマースに慣れておらず、それがどのように機能するかも知らないため、販売者に時間通りに注文を処理し、価格や在庫を正確に管理するよう求めるための教育には多くの労力が必要です。

プラットフォームのガバナンスについて、適正なバランスを見出すのはとても難しいことです。プラットフォームがあまりにも厳しく管理すると、新規の小規模販売者が参入するのを妨げることになりますし、逆にプラットフォームの管理が緩すぎると、お客さまが販売者のミスに悩まされることになります。



記者:最近実施されたLazada社の6周年記念イベントは、他のeコマースプラットフォームや小規模ビジネスから好評でした。このキャンペーンについてどのようにお考えですか?

Lam氏:それはベトナムのeコマース発展のための良い兆候となり、何より消費者にとって有益でした。Lazada社が主導して活動しているOnlineRevolution 11.11-12.12と同様、メディアや他のビジネスから大きな反響や注目を集めただけでなく、従来の実店舗でのショッピングからeコマースへ、消費者行動に変化をもたらすことにも貢献しました。

我々は、これからも販売者と消費者双方のために、多くの新しい商品や機能を投入する予定です。Lazada社は今後も社会に大きな影響を及ぼし続け、消費者にさらに楽しいショッピング経験を提供できるよう、関係会社と共に取り組んでいけると考えています。



記者:一方でキャンペーン後に、製品の品質や顧客サービスについて否定的なフィードバックもありました。こうしたことが起きた背景は何でしょうか?

Lam氏:Lazada6周年記念キャンペーンとバーゲンセールは、顧客の間で大きな関心を集めました。このために Lazadaと協力企業では何ヶ月も準備を重ねてきました。

しかし残念ながら、在庫管理や価格の正確性が欠いていたためにキャンセル注文が発生してしまいました。我々は不適切な需要計画や運営によりお客様を失望させたことについて、深くお詫び申し上げます。

プロモーション活動を行っていく中で、こうした問題は容認できるものではなく、我々は改善に取り組むことをお約束します。



(後編につづく)



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最終更新:2018年06月09日

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