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ベトナム:消費者苦情によりLazadaに捜査(前)

Lazadaの商品やサービスの質に対する多数の苦情を受け、ベトナム商工省は「商法の遵守」及び「消費者の利益保護」に焦点が当てた捜査を開始した。

配送の遅れや広告と実商品の明らかな違い、注文の自動キャンセル、割引に関する虚偽の広告、インボイスの欠如、新品であるはずの商品が中古であったなど、ベトナム競争庁(VCA)は2017年中、Lazada.vnの商品やサービスの質に関する苦情の手紙を多数受け取った。

ベトナム競争庁(VCAの要件・ガイドラインの施行により、Lazada2017年末までに41あった消費者の苦情の内、40を調整・解決した。残りの一件については現在協議中であるが、現在までに双方は合意に至っておらず、訴訟に持ち込まれる見込みである。ベトナム競争庁(VCAによると、捜査結果は近日発表される予定であるという。

Lazada2012年よりベトナム国内で運営しており、よく知られたECプラットフォームへと成長を遂げている。しかしながら度重なる苦情により、ベトナムの人々からの信頼を徐々に失いつつある。



誤商品販売、責任回避、注文キャンセル

ICTNewsが報じた最新の事例を見てみよう。20181月後半、ニャチャン市の消費者TrieuさんLazadaでズボンを2組注文した。受け取った最初の一組みには損傷が多々見られ、二組目はまだ配送されていない。

損傷がある最初の商品を受け取った後に顧客はLazadaのホットラインに電話をかけ、代替品を要求したが、配送後7日間以内の返金保障があるにも関わらずLazadaは商品の交換を拒否した。長期に及ぶ苦情申し立ての後に、Lazadaは非を認め、5万ベトナムドン(2米ドル)のクーポンを発行した。

一方で顧客は2組目の商品を配送するよう求めていたが、Lazadaはそれに対する反応を示さなかった。

Lazadaは大企業ですが、労働倫理は壊滅的です。消費客に尊敬の意は示さないし、苦情に対する反応も遅く、解決しようとする意思が見られません。これまで何週間も待っていて、疲れ果て怒りすら感じています。Lazadaは私の時間を無駄にしています。」とTran Van Trieuさんは苦情を申し立てた。

20174月にはN.V.Qさん(ホーチミン市2区)がGicoly電気ドリル139点とブレード数点を単価104000ベトナムドン(4.6米ドル)で購入し、クレジットカードで決済した。N.V.Qさんは決済後にLazadaホットラインに電話をかけ、発注の確認も行なっていた。

しかしながら同日の午後、値段が誤っていたとしてLazadaは注文を突然キャンセルした。

システムのアップグレードに伴い間違った値段が表示されており、該当のアイテムを販売することができなかったとLazadaの販売員は説明している。

注文は双方の承認を受けたものであり、取引は成立していたため、Lazadaはそれを遂行する責任があると顧客は反論している。注文のキャンセルは小売店にとって全くプロフェッショナルなものではない。



(後編につづく)



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最終更新:2018年03月17日

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